dopo alcuni anni possiamo ritenere che le risposte siano sufficientemente sensate e  siamo anche in grado di elencare tutti i device e le reti con le quali riusciamo a dialogare

per iniziare è utile chiarire lo scopo che i gateway hanno all’interno del modello di M3, essi servono a normalizzare la logica di dialogo (es. prenotazione di un volo o di un posto al cinema) consetendo quindi la fruizione da parte degli utenti nella modalità più congeniale in quel determinato momento (ufficio, casa, auto, etc.)

si fanno carico, se previsto, di normalizzare le informazioni in transito, ad esempio utilizzando la versione short del messaggio nel caso di SMS mentre privilegiano la versione “long” se l’utente sta utilizzando lo stesso servizio tramite un canale che non soffre della lunghezza del testo quale ad esempio la livechat

SMS – nel tempo abbiamo sviluppato diversi gateway che operano, ovviamente, sia in trasmissione che in ricezione, questi consentono di utilizzare semplici telefonini come modem (li usiamo prevalentemente per i prototipi), passando per i gateway di operatori intermedi, che operano da broker su grosse quantità di sms rivenduti anche in piccole quantità (es. www.smsitaly.com), per finire con l’interconnessione diretta con Telecom Italia grazie alla quale siamo in grado di inviare e ricevere sms con velocità notevolmente maggiori

supportiamo lunghezze fino a 918 caratteri (in realtà andiamo anche oltre ma 6 sms concatenati sono il limite supportato anche da cellulari di vecchia generazione),  supportiamo anche le codifiche più moderne come UCS2 (caratteri multi-lingua per intenderci), gestendo infine la ricevuta di ritorno che il processor può utilizzare per decidere se e quando fare determinate attività o per sincronizzare i timeout del dialogo

XMPP – è il protocollo open source emergente usato nei sistemi di istant messaging (gtalk, jabber, facebookchat, recentemente anche microsoft e probabilmente si aggiungerà skype in prossimo futuro), consente alla piattaforma di presentarsi sulla rete come un semplice contatto di IM myservices@mydomain.xx, milioni di utenti possono registrarsi e avere un strumento facilmente accessibile per porre domande, riceverne a loro volta ed essere indirizzati da campagne lanciate e gestite in termini di dialogo dalla piattaforma stessa

WINDOWS LIVE MESSENGER – vale quanto detto per l’XMPP ma su rete proprietaria Microsoft

LIVECHAT - è progettata integralmente da zero, con l’intento di superare le limitazioni dei sistemi di Instant messaging general purpose (es. skype, gtalk, msn), rielaborandola il chiave business, multimediale (video, foto, audio), scalabile al punto di poter raggiungere fino a milioni utenti contemporaneamente collegati, ottimizzata in termini di leggibilità del dialogo, , utilizzabile tramite una semplice url. Una ulteriore importante caratteristica è quella di essere facilmente integrabile all’interno della navigazione web, in tal caso è in grado di trasportare al processore gli eventi che sono generati nella form web (check-box group, combo-box, radio-button group, text-field, etc.) e trasportare sulla pagina web analoghi comandi provenienti dal processore

altra caratteristica è legata alla logica di autenticazione: l’utente può essere anonimo o autenticato sui sistemi del fornitore del servizio (es. codice cliente e password), tramite l’ormai immancabile Facebook o infine autenticata tramite un accont openID del quale l’utente è già in possesso  (google, yahoo, blogger, flicker, myspace, AOL, WordPress, etc. )

FACEBOOK – è la vera rivelazione degli ultimi anni, un intero ecosistema che in Italia sta per raggiungere i 20 milioni di utenti (800 milioni a livello mondiale), offre varie possibilità di interazione:

• desktop chat – consente di dialogare con la piattaforma connessa ad un contatto utente e ne impersona i comportamenti

• facebook messenger – analogo alla desktop chat ma presente come client sugli smartphone Android e iPhone

• bacheca di una pagina azienda o contatto – consente di interagire con post e commenti lasciati dagli utenti sia in modalità: ”collapsed” ovvero i commenti di tutti gli utenti sono considerati come una unica sessione di dialogo con la piattaforma (tipico dei tread di discussione su un tema specifico) cia in modalità “unique” ovvero la piattaforma gestisce una specifica sessione di dialogo con ogni utente che partecipa al tread (tipico dei sistemi self services) evitando che a una domanda di disambiguazione (es. @mario rossi intendi roma o milano?) possa rispondere con un commento al post un utente diverso a quello a cui la domanda è indirizzata

• livechat con autenticazione Facebook integrata nel sito del fornitore - se l’utente decide di autorizzare l’applicazione, la chat sarà integrata dentro Facebook direttamente dal sito del fornitore  consentendo di sfruttarne tutto l’ecosistema in termini di LIKE, notifiche agli amici, etc.

TWITTER – è possibile acquisire twitt con la mensione (es. @enuan quali sono gli orari di apertura?), rispondere con mensione a chi a twitato il messaggio, intercettare ed eventualmente rispondere con mensione a  twitt che contengono determinate keyword di interesse ed inoltre ricevere e rispondere a messaggi diretti anch’essi supportati supportati dalla piattaforma twitter.com

M3 OPEN GATEWAY – oltre ai gateway realizzati per interagire con reti open source o standard de facto, è disponibile un gateway nativo, aperto e adeguatamente documentato per consentire l’integrazione con piattaforme software o device di di altri fornitori (es. sistemi di TTS ASR, IVR, device industriali, applicazioni per smartphone, soluzioni software di terze parti, etc.)

per concludere non va dimenticato che M3 consente logiche di multicanalità integrata ovvero una sessione di dialogo può avvenire in modo consistente nonostante si passi da un canale all’altro (es. l’utente fa una domanda tramite SMS riceve un SMS nel quale viene invitato a rispondere fornendo il suo contatto gTalk, riceve un invito da parte della piattaforma, accetta l’invito, riceve la risposta alla domanda iniziale inviata tramite SMS e prosegue il dialogo su quest’ultimo canale)

ora sta a voi la scelta !!

TNT: abbiamo tentato la consegna della sua spedizione in VIA xxxxxx – 00040 POMEZIA (MTxxxx) proveniente da XXXXXX (richiesto pagamento 39,83 euro). Risponda con SMS: vuole che ripassiamo o viene lei in filiale a APRILIA? Può ritirare in filiale in VIA PORTOGALLO 3 – 04011 APRILIA da lunedì 19/9 (lun ven 8:30-19:30). Noi possiamo ripassare da lunedì a venerdì tra le 9 e le 12:30 SENZA POSSIBILITA’ DI FISSARE UN ORARIO PRECISO 

in estrema sintesi, non avendovi trovato, l’autista ha premuto un tasto sul palmare e dopo essere passato per il sistema informativo di TNT è arrivata una richiesta alla nostra piattaforma che ha preso in carico la gestione della riconsegna

a questo punto  si aprono diverse possibilità:

decidete di andare voi a ritirarlo presso la loro sede e sarà sufficiente rispondere all’SMS con un semplice:

Passo io grazie   oppure  Lasciatelo in deposito vengo io ad aprilia settimana prossima grazie o qualunque altro modo vi venga in mente per esprimere il concetto

in qualche secondo sul vostro cellulare riceverste un messaggio di conferma

TNT: può ritirare la sua spedizione MT41436420 presso Filiale TNT APRILIA, VIA PORTOGALLO 3 – 04011 APRILIA a partire da lunedì 19/9 da lun a ven, orario 8:30-19:30

istantaneamente i sistemi informativi di TNT riceverebbero una notifica della vostra scelta e quindi il sistema di logistica opererebbe in modo da farvi trovare il pacco presso la loro per il ritiro

se invece la scelta fosse di richiedere una nuova consegna quando sarete certi di essere presenti all’indirizzo indicato nella spedizione basterebbe rispondere

La mia disponibilità è dalle 10.00 in poi lunedi  oppure oggi non ero in casa ma va bene sempre o addirittura se volete essere più precisi (ma non serve in quanto dal vostro numero di cellulare si risale in automatico alla vostra spedizione in sospeso) scrivete qualcosa tipo Sono il destinatario dell spedizione MTxxxxx proveniente da Vodafone. Oggi mi è arrivato un vs messaggio di mancata consegna. Vi prego di ripassare lunedì 25 luiglio di mattina. Grazie x inviarmi un messaggio di conferma

in tutti questi e altri modi di esprimere il concetto vengono svolte in automatico le verifiche di congruità tra la data e la fascia oraria da voi scelta con quelle proposte da TNT e se tutto torna dopo pochi secondi il messaggio sarebbe

TNT: consegneremo la sua spedizione MTxxxxx lunedì 25/7 tra le 9 e le 12:30 in in VIA xxxxxx – 00040 POMEZIA 

se qualcosa non tornasse il sistema cercherebbe di aiutare voi e TNT e il messaggio potebbe essere

TNT: Non possiamo garantire un orario di consegna preciso. Possiamo consegnare tra le 9 e le 12:30. Ci indichi la data a lei comoda scegliendo tra: domani (venerdì 22/7) oppure da lunedì 25/7 fino a giovedì 28/7  se ad esempio avete detto chie sarete in casa non oltre le 9:30

oppure TNT: Siamo spiacenti: non ci è possibile ripassare oggi stesso. Scelga uno tra i seguenti giorni: da lunedì 19/9 fino a giovedì 22/9 tra le 9 e le 12 SENZA POSSIBILITA’ DI FISSARE UN ORARIO PRECISO nel caso abbiate chiesto Potete ripassare. Se e possibile oggi pomeriggio. Grazie in quanto le consegne nella vostra zona vengono effettuale di mattina e nel caso specifico il furgone è già lontano

fin qui tutto “semplice” le cose si complicano nel caso di esigenze particolari come ad esempio richiedete di consegnare in un nuovo indirizzo (questo può autorizzarlo sono chi ha spedito la merce), ritenete che si tratti di un errore e non aspettavate nulla, non volete più ricevere la merce in quanto vi è stata spedita con molto ritardo fino ad arrivare a casi esoterici (questo è reale) lasciatelo al parcheggiatore abusivo all’angolo di fronte al bar xxx in tutti questi più altri casi il sistema chiederà l’intervento di un operatore del Contact Center che vi telefonerà sul cellulare per gestire l’eccezione avendo a disposizione sul suo schermo il vostro scambio di SMS e quindi andrà subito al sodo senza perdere o farvi perdere ulteriore tempo prezioso

in realtà l’intervendo dell’operatore al telefono sarà necessario ancora per poco tempo, in quanto sono iniziati, proprio in questi giorni, gli sviluppi software per passare tutto il vostro dialogo e quindi l’esigenza particolare direttamente su una webchat dalla quale l’operatore potra rispondervi e gestire la comunicazione con voi in modo trasparente anche se voi state usando gli SMS o a presto la livechat sul sito

per concludere, se la vostra richiesta, come nel caso di indirizzo errato o variazione di indirizzo, coinvolge il fornitore sarà instradata direttamente alla webchat del fornitore dal quale avete acquistato la merce che, a questo punto, potrà se necessario comunicare con voi tramite SMS/WEBCHAT, varierà l’indirizzo di consegna con delle funzioni presenti direttamente dentro la webchat senza neanche dover coinvolgere TNT il cui sistema di logistica vi farà pervenire la merce al nuovo indirizzo

un altro esempio di come una tecnologia povera largamente diffusa come gli SMS possa essere usata in modo innovativo nell’interesse di tutti .. semplice no?

non è il nostro “pesce d’aprile” … ma oggi sono tornato al cinema dopo tanto che non andavo … il motivo è stato duplice … primo: andare a vedere BORIS il Film .. secondo: acquistare il primo biglietto prenotato tramite la nostra nuova applicazione di M3.

• titolo del film

• nome del multisala o comune nel quale si trova

• data e ora

• numero di persone

la sessione di dialogo tramite la quale ho prenotato il biglietto la trovate di seguito

nel mio caso avevo già le idee chiare e in 20 secondi dal primo invio avevo già gli estremi della prenotazione e di seguito il biglietto che  ho ritirato alla cassa … inutile dire che tutto corrispondeva …

…  ma potrebbe essere utile farsi guidare dal sistema  fino ad arrivare alla prenotazione .. un esempio significativo potrebbe essere il seguente

01:57:38 utente: vorrei vedere sotto il vestito niente a milano
01:57:38 UCI: Rispondi a questo messaggio indicando: il giorno

01:57:54 utente: domani sera dopo le 20
01:57:54 UCI: Domani tra le 20:00 e le 02:00 non è in programmazione nessuna proiezione per “Sotto Il Vestito Niente-L’Ultima Sfilata” a UCI Cinemas Bicocca, UCI Cinemas Certosa, UCI Cinemas Lissone, UCI Cinemas Milanofiori o UCI Cinemas Pioltello

01:58:19 utente: allora boris
01:58:19l UCI: Rispondi a questo messaggio indicando quale cinema ti interessa: UCI Cinemas Bicocca, UCI Cinemas Certosa, UCI Cinemas Lissone, UCI Cinemas Milanofiori o UCI Cinemas Pioltello

01:58:28 utente: lissone
01:58:28 UCI: Orari di programmazione per Boris Il Film a UCI Cinemas Lissone domani: 20:00 22:30 00:50. Se vuoi prenotare rispondi a questo messaggio indicando l’orario della proiezione e il numero di posti

01:58:50 utente: alle 20 2 persone
01:58:53 UCI: Confermi la prenotazione di 2 posti sab 02/04 per la proiezione delle 20:00 di Boris Il Film a UCI Cinemas Lissone?

02:59:24 utente: si
02:59:24 UCI: Codice prenotazione 9545690, 2 posti (6/7 e 6/8) per lo spettacolo Boris Il Film di sab 02/04 alle 20:00. Per ritirare i tuoi biglietti presentati entro le 19:30 alla cassa di UCI Cinemas Lissone in Via Madre Teresa, S.S. Valassina – Lissone Monza e Brianza
ovviamente questo è un caso estremo e in genere con un paio di passaggi si ottiene il codice di prenotazione

per una settimana circa il servizio è promosso presso la sala di Pioltello a Milano ma presto sarà esteso a tutte le altre sale UCI Cinemas Alessandria, Arezzo,  Milano Bicocca,  Casoria,  Milano Certosa, Como, Curno, Ferrara, Firenze, Fiumara, Fiume Veneto, Milano Lissone, Venezia Marcon, Roma Marconi, Meridiana, Messina, Mestre, Milanofiori, Molfetta, Palermo, Piacenza, Pioltello, Prato, Reggio Emilia, Roma Est, Sinalunga, Torino, Verona

… e da inguaribili ottimisti ci auguriamo che il progetto venga adottato a livello europeo nelle altre nazioni dove UCI è presente

il progetto è stato realizzato in collaborazione con Crea Informatica società leader nei sistemi sistemi di biglietteria elettronica per spettacoli e Sysmo nostro ormai consolidato business partner

tks to Miky, Paolo e Giampaolo oltre a Francesco di Creaweb e Fabio, Silvia e Giovanni di Sysmo

Stefano

ahh dimenticavo … Boris mi è piaciuto molto ….

ahhh 2 …. mi sa tanto che siamo i primi ad aver reso cosi semplice una prenotazione da uno StupidPhone

Fornisce ai consumatori gli strumenti per interagire con i fornitori in modo simmetrico. Questa simmetria, ma sopratutto gli ambiti di cooperazione con i CRM del futuro, lo rendono complementare e “non il contrario” del ruolo che  storicamente i sistemi CRM hanno rappresentato in quanto in mano ai soli fornitori nella gestione della relazione con i clienti. Il dialogo è per definizione una cosa simmetrica e anche gli strumenti di relazione lo diventeranno.

Il VRM si propone di fornire anche ai clienti gli strumenti per affrontare questo impegno, per fare in modo che il mercato sia efficiente sia per i Vendor che per i Clienti, ovvero che non accada più che i secondi siano vincolati alle opzioni di scelta rese disponibili dai primi.

L’obiettivo del VRM è migliorare il rapporto tra domanda e offerta, fornendo nuovi e migliori logiche e stumenti di quelli attuali. Più in generale, il VRM “immodestamente” intende migliorare il funzionamento dei meccanismi di mercato, dando ai clienti la possibilità di essere attori attivi ed autonomi, e non più utenti passivi dell’offerta resa disponibile dai Vendor o da altri attori del mercato.

Simmetria significa anche simmetria di sforzi e di costi, per fare un esempio tra tutti basti pensare che gli utenti saranno in grado di dire ai propri potenziali fornitori che cosa il mercato vuole e a che prezzo è disposto ad acquistarlo, in modo trasparente, chiaro e diretto senza che i fornitori debbano ricorrere a costose e complesse indagini di mercato.

Nota: nel video ripreso nel Workshop in Boston, July 15, 2008 Doc Searls parla dei principi del VRM

Per capire quanto questo sia di interesse anche delle aziende è da notare che Oracle, un’azienda che la vede sempre lunga sui temi dell’innovazione, ha già introdotto un modulo all’interno del proprio CRM a disposizione degli utenti proprio per gli scopi del VRM

http://www.oracle.com/applications/socialcrm/index.html
http://blogs.oracle.com/socialcrm/

Perchè il VRM abbia futuro, oltre ai clienti anche i fornitori devono avere motivo di aderire ed investirci il tempo, l’impegno e le attenzioni necessari. “Fornire i giusti motivi a entrambi è la principale sfida per VRM”.

Sarò personalmente presente all’Assemblea Costituente del 27 gennaio sperando di poter contribuire ad un progetto rivoluzionario, ma anche con la convinzione che ci sia sempre tanto da imparare dall’intelligenza collettiva e che questo possa ripercuotersi positivamente su MessageCube.

Per approfondimenti e per seguire gli sviluppi consultate il wiki italiano di progetto

http://progettovrm.pbwiki.com/

o quello statunitense

http://cyber.law.harvard.edu/projectvrm/Main_Page

del gruppo guidato da Doc Searls con il supporto dell’università di Harvard.

Stefano

finalmente anche mia madre potrà capire cosa gli succede intorno

i miei complimenti a Giancluca.

ciao

Stefano

ieri per la prima volta abbiamo parlato di MessageCube in un BarCamp in particolare nell’ADVCAMP ovvero quello dedicato alla pubblicità online tenutosi nell’ambito della Blog Fest di Riva del Garda dal 12 al 14 sett 2008.

Il numero degli interventi ha, in alcuni casi e sicuramente nel nostro, reso molto difficile riuscire a sintetizzate nei circa 10 minuti a disposizione un discorso che avesse il tempo di essere metabolizzato correttamente e fornisse quindi spunti di riflessione dibatto e discussione.

In ogni caso navigando in sito in particolare  nelle pagine del menù dovrebbe essere possibile avere un quadro di insieme della possibilità offerta dalle piattaforma M3.

Comunque, lo scopo di questo post è esattamente lo stesso della presentazione di ieri, ovvero non tanto fare pubblicità al prodotto o ambire a 10 minuti di gloria con riflettori i puntati, ma rinnovare la proposta di provare insieme a realizzare un progetto “social” con i seguenti obiettivi:

• progetto pubblico, mai realizzato prima, che sfrutti le nuove tecniche di multicanalità integrata SMS/IM/etc. estendendo il concetto di “social” al di fuori del solo WWW
• realizzare un laboratorio formativo “think multichannel” di professionisti che possano essere interessanti per la rete di partner che stiamo attivando
• dare vita ad un progetto etico, utile, cooperativo per il quale noi di enuan mettiamo a disposizione tutto quanto abbiamo imparato in questi anni oltre alla piattaforma software in asp

Perchè questo possa succedere è necessario riunirè competenze in un team multidisciplinare dal marketing, al web-development, al legal etc. etc.

Chi ha voglia si faccia sotto!!

Stefano

L’idea è semplice, portare il mercato immobiliare su cellulare.

Sfruttare una tecnologia di massa per risolvere un problema di massa.

Idea semplice, problema complesso.

Il cellulare è il punto di partenza, ma bisogna evitare complesse installazioni di software, costose connessioni dati,  dobbiamo riuscire a creare un servizio alla portata di tutti. Non ci sono dubbi, l’SMS è il mezzo più diretto, il più diffuso ed economico.

Ma come far dialogare una persona con un software senza usare codici complessi? L’idea ambiziosa è stata di sviluppare un sistema capace di interpretare in modo automatico ed istantaneo una qualsiasi ricerca o offerta immobiliare scritta liberamente da un utente.

httpv://www.youtube.com/watch?v=8UQaTGOJZHU

Questo permette ad un utente di mandare un SMS al 340 800 9000 con scritto esattamente cosa cerca. Il sistema interpreta quesa ricerca e risponde inviando una serie di SMS ognuno contenenti un annuncio immobiliare rilevante alla richiesta.

E allora? Le implicazioni sono moltissime! Tra tutte una, raccogliamo decine di migliaia di annunci scritti da privati senza seguire nessuno standard, li classifichiamo e riusciamo ad inoltrarli in modo rilevante a chi cerca, in modo automatico e quindi economico.

Abbattere drasticamente i costi ed it tempi di ricerca della casa ci è sembrata una cosa importante!

Che cosa è 340 800 9000 ?

340 800 9000 consente la ricerca di immobili 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, tramite cellulare anche a PC spento!

340 800 9000 consente di offrire il tuo immobile a privati, trattare in modo trasparente e diretto!

Dal punto di vista informatico i più ferrati lo chiamerebbero Match Engine, ovvero un motore che si preoccupa di trovare rilevanza tra elementi informativi, che nel nostro caso sono offerte e ricerche di immobili. Il motore si preoccupa quindi di elaborare una rispondenza tra le due con la massima rilevanza possibile, ovvero il prezzo, la zona, la dimensione dell’immobile etc.

httpv://www.youtube.com/watch?v=NnqCBeNP8YY

Dove è il problema?

Chi conosce la tecnologia dei database sa che normalmente questo non risulta troppo complicato se non fosse per il fatto che nel nostro caso gli annunci sono a testo libero e quindi necessitano un’interpretazione “semantica” al fine di individuare le informazioni essenziali. Informazioni che consentono di catalogare ogni singolo annuncio per poi cercarne delle corrispondenze secondo le regole tipiche di chi sta cercando un immobile. Esempio… “Cerco un bilocale arredato vicino le fermate della metro ad un prezzo massimo 500 euro”

Perché tutto questo?

Semplice, vogliamo selezionare istantaneamente annunci e richieste provenienti anche da fonti alternative al web (SMS, MMS, Feed Rss, etc…) e utilizzare lo stesso canale per fornire risposte.

Per spiegarlo forse è più semplice fare un esempio pratico, immaginate una persona un certo “Egidio”, che decida di inviare un sms al 3408009000 con su scritto

“Cerco un bilocale
in affitto arredato in
zona università bicocca
con posto auto
prezzo massimo 500 euro”

e che sul suo cellulare arrivi dopo pochi secondi un SMS con scritto

“offro in affitto due camere
cucina bagno arredato 490€
mese in via emilio cecchi, 12
a milano con box privato
tel. 02.81321xxx”

giusto il tempo di leggerlo e

“affitto cucina abitabile, camera,
salotto bagno tutto arredato
500€ mese in via b. ruccelai
a milano con box privato
tel. 02.83371xxx”

la mappa cerca di rappresentare l’area di ricerca nelle vicinanze dell’università Bicocca e i due annunci rilevanti in quanto riferiti a immobili nelle vie incluse nell’area di rilevanza.

A questo punto immaginate la scena:

• il nostro Egidio ha già provato a chiamare il primo offerente che risultava occupato (ndr. stava prendendo appuntamento per far vedere la sua casa ad un’altro utilizzatore del servizio)
• quindi Egidio ha chiamato il numero di telefono presente nel secondo annuncio ricevuto e sta fissando un appuntamento per vedere la casa
• in quel mentre la signora “Annunziata” decide di provare il servizio su insistenza della figlia ( ndr. una nota Girl Geek) , prende il suo cellulare e scrive un SMS a 340 8009000

“a milano affittasi bilocale
al 3zo p. con balconcino,
arredato con gusto in
via g. silvetri
posto auto incluso”

la signora invia e dice boh avrò scritto tutto quello che serve ad invogliare chi cerca casa da queste parti?, non ha ancora finito di rileggere il messaggio inviato che ne riceve uno che dice:

“INVIA UN SMS con scritto:
il PREZZO dell’ immobile
che offri. Es: “800 euro
mensili + 100 € di spese””

un po’ stupita la signora Annunziata risponde all’SMS scrivendo

“solo cinquecento euro,
spese incluse. mi scusi.” bene ora 340 800900 sa tutto quello di cui a bisogno e dopo pochi secondi informa con un SMS la signora Annunziata che il suo annuncio è già stato inoltrato a 12 persone.

Tra questi il signor Egidio che la sta già chiamando per vedere l’appartamento.

Intervista a Francesco a TG2

Per chi sta pensando ad una nuova casa … www.3408009000.it
A presto!

Stefano

Trovo sia una lettura molto interessante che riporto integralmente di seguito.

Come al solito riporto l’articolo originale che è raggiungibile al seguente link

ciao

Stefano

Companies Say It Spurs Broader Collaboration – And Scares Some Bosses

By CAROLA MAMBERTO
July 24, 2007; Page B1

During the preholiday crush last December, a computer maker asked staffing company Adecco SA for 300 additional factory workers — immediately. Using an instant-messaging program, Senior Vice President Steve Baruch tapped managers in three states to line up the workers within hours. If he had relied on email and phone calls, Mr. Baruch says, the same process could have taken him as long as three days.

Instant messaging is invading and changing the workplace. Employees started to sneak instant messaging into the office in the late 1990s, but now more companies are endorsing it. Faster and more casual than email, instant messaging can foster broader collaboration among employees even as it further blurs the boundaries between work and life.

Instant-messaging programs allow users to organize contacts into “buddy lists” and see who is online and available to chat at any given moment, world-wide. With most IM programs, users can start real-time conversations with one or more contacts, including multiple participants simultaneously. Sending a message opens up small windows on the participants’ screens where users can type their chats. Most programs also offer file-sharing, voice and video features. IM can be used on computers and on wireless devices like cellphones. Many employees use popular consumer-level IM applications, such as AOL Instant Messenger and Yahoo Messenger. But some companies have opted to buy more secure, customized systems that offer such features as archiving.

Roughly one-third of U.S. employees use instant messaging at work, many without the knowledge of their employers, according to a 2006 survey by the American Management Association and the ePolicy Institute. Many employers remain reluctant to endorse it officially fearing security breaches and distracted employees. But tech consultant Gartner Inc. projects that instant messaging will be the “de facto tool for voice, video and text chat” for 95% of employees in big companies within five years.

Unlike email, instant messaging offers “presence” — a snapshot of which colleagues are available at a given moment, world-wide. Together with allied Internet technologies such as blogs and wikis, it is “changing the way people collaborate,” says Andrew McAfee, an associate professor at Harvard Business School. Companies “increasingly react to situations and problems on the fly, not solely by hierarchy,” he says.

Instant messaging can “scare managers who were taught they need to be in control,” says Marty Anderson, a professor at the Olin Graduate School of Business at Babson College. But others embrace the technology.

Suzanne Gordon, chief information officer for software maker SAS Institute Inc., Cary, N.C., “chats” daily via instant message with overseas staffers two or three rungs below her on the organizational chart. During one such session, a manager in France pointed out a flaw in technology support. Canvassing other employees by instant message, Ms. Gordon concluded the problem was serious enough for her to appoint a U.S.-based manager to help. “Sometimes through proper channels you don’t always get the truth,” she says.

Ms. Gordon recently “pinged” Philip Busby, a 23-year-old software developer three levels below her, to ask about his iPhone. Mr. Busby says he was surprised that Ms. Gordon, who oversees 350 employees, knew he had just bought the Apple Inc. device. But “it felt natural to chat with her, it happens all the time,” he says. Ms. Gordon says she was curious whether the iPhone would be useful at SAS.

Paul Tidball, an SAS product manager who works from his home in Oregon, says instant messaging makes him feel less isolated. Through IM, Mr. Tidball finds it easier to collaborate remotely on projects and find co-workers around the clock. He sometimes limits their ability to find him, however, by signing off the instant messenger program. “At some point you just have to put the mouse down,” he says.

Connecting people across job categories and time zones can be both the strength and the weakness of the technology. Tim Waire, vice president for information technology in the generation unit of Constellation Energy Group Inc., “tags” colleagues who are not at their computers so he is notified when they start using their computer again. “Because you’re a 24-hour company, you expect people to be available 24 hours,” he says. “There’s no excuse anymore for not being available.”

Mr. Waire’s boss, Beth Perlman, is more cautious. She is Constellation’s chief information officer, and she limits her “buddy list” — those who can see whether she is online — to 27 people. But she can still feel overwhelmed. During a recent computer-security investigation, Ms. Perlman traded instant messages with two managers while talking to a third on the phone. “The only place I can’t be reached is on a plane,” Ms. Perlman says. “That’s why I like flying.”

Ms. Gordon of SAS agrees. “You cannot let technology control you,” she says. “You need to use it to your own advantage.”

Consider how Andrew Fano, global director of research at Accenture Technology Labs, seeks control. Mr. Fano knows instant messaging is distracting. When he’s in charge of a meeting, he sometimes bans laptops. But he also considers it indispensable, and he says that he, too, sometimes uses it during meetings. He has even used it to advise colleagues when to speak up and to suggest points for them to make.

Fans maintain the benefits outweigh the drawbacks. Knowing when others are available can generate unexpected paybacks, says Greg Vigil, director of the PowerGrip unit at Gates Corp., a Denver maker of automotive and industrial rubber belts and hoses. During a product-development meeting in Scotland last January, Mr. Vigil saw in the corner of his laptop screen that the company’s technical director for Asia, Guenther Heinz, had become available via instant message and asked if he would join the meeting.

It was late in the evening in Tokyo, but Mr. Heinz agreed to join the discussion by telephone, outlining products and technologies his team was developing in Asia, Mr. Vigil says. That spurred ideas for products in Europe and North America. Following up on the chance interaction, Mr. Vigil will soon travel to Japan and China to meet Mr. Heinz and talk further.

Artists at San Francisco-based Industrial Light & Magic, a division of Lucasfilm Ltd., used to crowd a screening room for up to two hours each morning to review the prior day’s work. Now, supervisors feed suggestions to the artists over a custom-built instant-messaging system in which each participant can see others’ comments. “Artists are able to get feedback more quickly and continue to work” without leaving their desks, says visual-effects supervisor Tim Alexander, whose latest work includes “Harry Potter and the Order of the Phoenix.”

At Adecco, Mr. Baruch says instant messaging gave him an edge in a recent meeting with an unhappy client. While the client was in the room, Mr. Baruch sent instant messages to colleagues to assemble data showing Adecco had upheld its end of a contract. “It added an important dimension to how we operate,” he says.

Last year, Mr. Baruch used instant messaging to coach Wendy Liberko, a vice president who reports to him, through a sensitive meeting with a poorly performing employee. Mr. Baruch, Ms. Liberko and the employee were in three different locations, joined by a telephone conference call.

“He would send me messages saying, ‘Good question!’ or ‘Don’t forget to bring up those figures,’ ” Ms. Liberko says. She says she now uses the same tactics in Internet conferences with her nationally dispersed staff.

Ms. Liberko also says that instant messaging has reordered her communication priorities. She now deals with messages first, followed by voicemails, and finally email. At 11 a.m. one recent day, she had 150 unread email messages, she said, and no intention of “even glancing at” them before the day’s end.

Write to Carola Mamberto at carola.mamberto@wsj.com

Un caldo benvenuto da parte di tutto il gruppo al grande Beppe con il quale abbiamo già, in precedenti vite, avuto modo di lavorare con ottimi risultati. Siamo certi che la sua esperienza darà presto i suoi frutti per la crescita di M3. In particolare si occuperà da subito subito del completamento di 3408009000 il cui lancio a regime è previsto per i primi di settembre.

Ritrovo in questo articolo una enorme rispondenza con la filosofia

che è alla base del nostro approccio di Marketing, Business e tecnologico, che ha portato alla realizzazione della nostra piattaforma SW MessageCube.

Stefano

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June 26th, 2007

Simple and Digital – Creating Winning Dialogues Online

Chris Reitermann is President of OgilvyOne China. This article first appeared in Chinese in Global Entrepreneur, March 2007

One of the most overrated and overused words in marketing history is CRM. In fact, it is a word that most people try not to use anymore. I remember the days when CRM was praised as a new wonder weapon for many brands and corporations. Buy yourself some ‘CRM’ and your customers will love you, buy more, and be happy forever. Clearly this was a big over-promise, and many companies invested a lot of money in a magic formula–often millions of dollars–that didn’t produce the desired results. This is slightly exaggerated, but the point is that many companies approached “being nice to customers” like something one can buy as a software package.

Instead, CRM is a process, massively aided by technology, that helps corporations focus on improving relationships with customers from the first time a brand has contact with them, to the time when a customer is in fact a good customer and the corporation can keep and grow this relationship. A simple way to take the science out of this is to think about CRM like the process of finding a girlfriend/boyfriend which turns into a wife/husband. In the beginning, as you strive to impress them, you go through a period of courtship until you become a couple, get married, and once you are married you mutually try to grow and foster this relationship. This is CRM.

However, we don’t like to use this C word anymore, and are now back to basics. Digital and the Internet has made building and maintaining relationships easier than ever before. Many brands can now afford dialogues with their customers in ways never imagined, simply because the cost of having this dialogue has dramatically decreased, and the tools available today have made it easy to manage even for very small companies.

Let’s look at a few simple ways to effectively build relationships with customers through digital channels.

At the very beginning of any dialogue with customers, there needs to be a basic platform where this dialogue is managed from–a database that stores customer information. This can be quite simple to start with. The more important point is to dedicate some resources to maintain this database and keep it up to date. A database should be set up around the parameters that you want to build your relationships with. For example, you don’t need a database storing every possible piece of information about your customers, if all you want is to send them a standard email or birthday postcard. Obviously more sophisticated forms of targeting require more complex information about customers and the ability to effectively analyze this data, but for most companies being able to access basic customer data and purchase history is often more than enough to get started.

Let’s assume this is in place, and we start to use digital to communicate with our customers. The most common tactic to build a digital dialogue is email marketing. Email marketing is often cast in a negative light due to spam and privacy issues. This is a basic etiquette decision that should always be considered. However, email marketing can be extremely effective in building relationships and driving a desired customer response. There is a science to email marketing–it can be analyzed and optimized in nearly real time, and the smallest change in content or design, the time the email is sent, or the first word in a subject line can make a substantial difference in the effectiveness of an email campaign. Most companies still believe an email needs less effort than a printed brochure or newsletter. But developing some discipline around how email is used in a company can make a big difference. Email marketing can be extremely effective and can be optimized over time to provide completely targeted content. Techniques like heat mapping, where research cameras follow consumers’ eyes reading an email, allow this to be possible. The output of this is a series of colors superimposed on the email content where different colors highlight the areas of an email that a consumer paid the most attention to. Optimizing the layout of an email based on these results has improved email click-through rates by up to 65%. Today it’s possible to send rich media emails with embedded video or other media files to provide a highly improved customer experience. The key to successful email marketing is certainly to follow the basir rules and optimize campaigns over time.

Another way to improve dialogue with consumers is to provide tools on websites that enable better access to the company, whether it’s through simple applications that help consumers make a decision, or providing a service online. For example, we all love the recommendation function on Amazon, where you are recommended books that others with the same purchase liked, or the ability to compare different car models on a manufacturer’s website and find just the right configuration before even going to the dealership. Now how great would it be if we didn’t only configure our own car online, but also made the appointment for a test drive, then when arriving for that test drive the sales staff already knows who you are and has just the right model prepared for you? The truth is many websites provide great tools to help customers help themselves, but these tools can often be a step further to close the gap between online and the real shopping experience.

In the U.S. many websites have a Call Back button where a customer service representative will immediately call a customer on their phone–a simple way to to make sure consumers are not lost along the way. Now there are emerging online applications with artificial intelligence that can manage a major portion of customer conversations. These engines power email content or instant messages and already have the ability to manage up to 95% of the dialogue. This is not science fiction, but rather a simple application that has answers to most questions stored in a database, and learns over time to answer more questions based on what people ask. When the application or robot doesn’t know the answer it then passes the inquiry to a real person. It’s actually very simple, and for some companies it can manage over 90% of the dialogue before passiong it on to a customer service rep. Since this occurs in real time, most consumers don’t realize they aren’t talking to a real person. Some might argue that companies shouldn’t have their customers talking with machines, but the fact remains that taking care of the most basic questions gives customer service reps more time to focus on the more pressing and challenging issues facing customers. In the end, most customers would prefer talking with a robot over scrolling through endless FAQ sections.

There are still many companies that do not reply properly to inquiries sent through a website. I recently did a simple test and contacted about 20 major companies through their websites. The result? I didn’t get a response from nine, six responded with automated messages saying “we will get back to you shortly–thanks for the inquiry” (of which only one actually did get back to me), and only five of the companies actually replied to my request within a reasonable amount of time, in this case, one week. This demonstrates 75% of companies missing an opportunity that could have been a positive experience for a customer or potential customer. At this point I must praise one IT company in my little survey that responded within 30 minutes with a personal email.

Beyond using these simple tools to establish a dialogue, we now see companies starting to leverage Web 2.0 tools and dynamics. In fact, on the Web today consumers demonstrate daily how relationships are managed from individual to individual. I receive countless invitations from friends and colleagues to join their networks, either on a private level or through MySpace, Facebook or other social networking sites or on more business-focused networks like Open Business Club. It’s a great way to manage relationships with friends or people you want to stay in touch with. Many companies are realizing this as well, and are now creating branded communities around consumer interests related to their brands or business. Successful examples of this are iCoke or Motomusic in China.

To get started, the key is still to think like a consumer and not leave the answer to technology. Technology enables, but the dialogue still needs to be relevant and follow the basic rules of interaction.

Insieme a Paolo (alla sua destra) non ci siamo voluti perdere l’evento e anche l’occasione di accertarci che dopo due mesi di latitanza sarebbe davvero tornato a sviluppare insieme agli altri M3.

Temevamo di incontrare solo il suo Avatar!!

Abbiamo anche colto l’occasione per testare www.mogulus.com tramite il quale abbiamo trasmesso in streaming live sulla CimodanaxTv l’evento.

congratulazioni da tutti noi!

Da qui è nata la nostra iniziativa, che ad oggi, riteniamo abbia già rimosso una serie di barriere nell’ambito della comunicazione conversazionale e che consente di utilizzare diversi canali/media tra cui:

• SMS
• MMS
• INSTANT MESSENGER
• WEB/LIVE CHAT
• RICH MEDIA BANNER INTERATTIVI
• EMAIL INTERATTIVE
• FACEBOOK
• TWITTER

E’ quindi possibile utilizzarli come canali aggiuntivi agli attuali sistemi di relazione azienda/cliente, in modo semplice intuitivo ed efficace ma soprattutto senza richiedere lall’utente ’istallazione di nessun software specifico , sistema operativo schede aggiuntive etc..

La differenza fondamentale con i servizi di SMS alert, esempio quelli usati per notificare un movimento su una carta di credito o la variazione di stato di una consegna, sta nella possibilità di utilizzo del canale in modo bidirezionale. In gergo sia per l’inbound (quando l’utente contatta il contact center) che per l’outbaund (quando il contact center contatta l’utente). Nel secondo caso è garantita la modalità 1to1 con il rigore dell’approccio Opt-In, ovvero invio di messaggi all’utente solo se preventivamente autorizzato e nelle modalità concordate.

L’utente del servizio può utilizzare ad esempio gli sms per la richiesta di servizi così come vengono normalmente utilizzati per comunicare con amici. Senza vincoli predefiniti, con la libertà del linguaggio naturale.

La piattaforma M3 – “MessageCube” ha ormai una storia di qualche anno da quando nel 2005 veniva adottata da Uvet American Express, azienda leader in Italia nell’erogazione di servizi per i viaggi d’affari, all’interno del proprio modello di CRM multicanale integrato allo scopo di:

• consentire ai clienti l’utilizzo di SMS/MSN Messanger/Instant Banner interattivi in linguaggio naturale per ottenere informazioni di disponibilità e prezzi dei voli aerei
• comunicare le offerte disponibili dai Tour Operator direttamente sui cellulari dei clienti di oltre 250 agenzie di viaggio del network Uvet S.p.A. che ne hanno fatto espressamente richiesta con un’interazione semplice ed intuitiva tra clienti e agenzie

Al momento sono in cantiere altri importanti progetti che stanno a testimoniare l’elevato gradimento da parte del mercato verso la soluzione M3.

M3 sta raccogliendo importanti riscontri positivi per le tecniche di dialogo supportate incluso l’uso del linguaggio naturale che garantisce semplicità d’uso e quindi promuove come efficaci nuovi canali di comunicazione azienda /cliente.

Oltre i cellulari, che hanno superato il numero degli abitanti, è possibile utilizzare anche i sistemi di Instant Messaging (Microsoft Messenger, Skype, Yahoo! Messenger, ICQ e altri meno usati come Google Chat, etc.). Gli utenti di questi sistemi sono ormai oltre 14 milioni in italia e gli analisti di questo fenomeno rilevano che tali strumenti, storicamente chiamati “chat” sono divenuti nel tempo gli strumenti preferiti agli SMS e in molti casi anche alle email e al telefono per lo scambio di informazioni sia di svago che di lavoro. Inoltre più del 60% degli utilizzatori ha un’età superiore ai 25 anni. Quindi non solo adolescenti in cerca di amicizie o di avventure.

A questo punto si rendeva necessaria una vera e propria strategia di sviluppo che ha preso il nome di M3, acronimo di MessageCube, che sta raccogliendo una enorme quantità di riscontri positivi tra gli utilizzatori, ma anche tra i business partner, i clienti oltre a tutti quelli che insieme a noi ne stanno valutandone l’utilizzo.

segue .. SCENARIO –>

Il progetto “Dynamics Travel” presentato al mercato nel novembre 2006 in occasione del “BizTravelForum 2006? da parte di Uvet American Express, Microsoft e BrainForce, rappresenta un salto generazionale nel mondo delle agenzie di viaggio.
Il modello di CRM multicanale integrato prevede oltre ai tradizionali sistemi di comunicazione con i propri clienti l’utilizzo di SMS interattivi in linguaggio naturale per la richiesta di disponibilità e prezzi di posti realmente disponibili sui voli aerei. A questo si affiancano un BOT realizzato sull’architettura MSN Messenger che consente, analogamente al sistema SMS di richiedere informazioni in modo interattivo e automatizzato. Inoltre un banner, gestito dagli ADV Server tradizionali, accetta richieste e fornisce risposte alla stregua di un sito web. In ognuno dei casi descritti, e’ possibile inviare richieste del tipo “a parigi martedi mattina presto rientro dopo due giorni arrivando per cena” e ricevere in pochi secondi la risposta o via SMS, o via messenger o direttamente nel banner.